Как "реанимировать" старых клиентов и вернуть их в воронку продаж
Потеря клиентов – неизбежная часть бизнеса, но многие компании упускают огромный потенциал, забывая о "старых" клиентах, которые когда-то покупали, а потом перестали. Возврат таких клиентов в 5–7 раз дешевле, чем привлечение новых, а их лояльность часто выше.
В этой статье – практические стратегии, которые помогут вам "реанимировать" прежних покупателей и снова включить их в продажи.
В этой статье – практические стратегии, которые помогут вам "реанимировать" прежних покупателей и снова включить их в продажи.
Сторчак Олег
Основатель Storchak Consulting
1
Анализ: почему клиенты ушли?
Прежде чем действовать, нужно понять причины ухода:
Как выяснить?
- Естественная ротация (клиент больше не нуждается в продукте).
- Недовольство сервисом (плохое обслуживание, ошибки в работе).
- Переход к конкурентам (лучшие условия, цена, ассортимент).
- Отсутствие повторного контакта (просто забыли о вашей компании).
Как выяснить?
- Провести exit-опрос (если клиент отписался или перестал покупать).
- Проанализировать историю заказов (когда был последний контакт).
- Использовать CRM-данные (какие этапы воронки клиент не прошёл).
2
Тактики возврата старых
клиентов
клиентов
📌 2.1. Персонализированное предложение
Общий email вроде "Мы по вам скучаем!" не работает. Персонализация – ключ к возврату.
Примеры:
Если клиент "остыл", не стоит сразу продавать – лучше восстановить доверие:
Можно ненавязчиво напомнить о себе, попросив оценить прошлый опыт:
"Иван, мы стали лучше! Помогите нам улучшить сервис – пройдите короткий опрос и получите скидку 15% на следующий заказ."
Плюсы:
Если клиент давно не покупал, можно спровоцировать срочность:
Если клиент был ценным, позвоните лично:
Общий email вроде "Мы по вам скучаем!" не работает. Персонализация – ключ к возврату.
Примеры:
- "Для вас специальное условие!" → Предложите скидку на товар, который клиент уже покупал.
- "Мы исправили ошибки" → Если клиент ушёл из-за проблем, сообщите, что улучшили сервис.
- "Вот что вы упускаете…" → Напомните о преимуществах, которые он теряет.
Если клиент "остыл", не стоит сразу продавать – лучше восстановить доверие:
- Отправьте чек-лист, гайд или кейс, связанный с его потребностями.
- Пригласите на вебинар или дайте доступ к записи полезного мероприятия.
- Поздравьте с профессиональным праздником (если B2B) или днём рождения (B2C).
Можно ненавязчиво напомнить о себе, попросив оценить прошлый опыт:
"Иван, мы стали лучше! Помогите нам улучшить сервис – пройдите короткий опрос и получите скидку 15% на следующий заказ."
Плюсы:
- Вы получаете фидбек.
- Клиент вспоминает о вас.
- У него есть стимул вернуться.
Если клиент давно не покупал, можно спровоцировать срочность:
- "Только для вас – 30% до конца недели!"
- "Заберите подарок при следующем заказе" (бесплатная доставка, пробник, бонус).
- "У нас остался последний экземпляр" (если товарный бизнес).
Если клиент был ценным, позвоните лично:
- "Алексей, мы заметили, что вы давно не заказывали. Хотим узнать – может, что-то пошло не так? Мы ценим вас и готовы предложить особые условия."
3
3. Как избежать ошибок?
- Не спамить – если клиент не реагирует, не стоит писать каждый день.
- Не давить – если человек отказывается, оставьте его в покое на 3–6 месяцев.
- Не предлагать то же самое – если клиент ушёл из-за продукта, нужно изменить предложение
Вывод
Возврат старых клиентов – один из самых эффективных способов увеличить прибыль без больших затрат на маркетинг. Главное – анализировать причины ухода, персонализировать подход и предлагать реальную ценность.
Какой метод будете пробовать первым? 🚀
Какой метод будете пробовать первым? 🚀